Onderzoek onder consumenten en bedrijven duidt op spanning tussen digitale en traditionele klantenservice

Wed Oct 26, 2016

Consument geeft voorkeur aan persoonlijk contact

Amsterdam, 26 oktober 2016 – Er vindt een omslagpunt plaats tussen digitale en traditionele klantenservice. Ondanks de toename in digitale klantenservicekanalen en -opties geeft 79 procent van de consumenten de voorkeur aan het behouden van persoonlijk contact als onderdeel van klantenservice. De moeilijkheidsgraad van de benodigde service is daarnaast van grote invloed op de klantkeuze voor digitale of meer traditionele kanalen, zoals de telefoon of een fysiek winkelbezoek, om aan hun behoefte te voldoen. Dit blijkt uit het onderzoeksrapport Digital Tipping Point: How Do Organisations Balance the Demands for Digital and Human Customer Service? dat vandaag door Verint® Systems Inc. (Nasdaq: VRNT) is gepubliceerd. Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van Opinium Research LLC en onderzoeks- en analysebureau IDC. Er werkten 24.000 respondenten in twaalf landen aan mee, onder wie tweeduizend Nederlanders.

 

  1. Skip to navigation
  2. Skip to content
  3. Skip to footer

Press Release

Onderzoek onder consumenten en bedrijven duidt op spanning tussen digitale en traditionele klantenservice

Wed Oct 26, 2016

Consument geeft voorkeur aan persoonlijk contact

  • Vier op de vijf respondenten geven er de voorkeur aan dat persoonlijk contact onderdeel blijft van klantenservice.
  • Voor bijna een kwart (24 procent) van de consumenten is de telefoon het meest favoriete middel om contact op te nemen met organisaties; 23 procent geeft de voorkeur aan een winkelbezoek.
  • Vier van de vijf (83 procent) respondenten denken dat persoonlijk contact altijd een belangrijk onderdeel blijft van klantenservice.
  • Twee derde (67 procent) van de consumenten en 91 procent van de bedrijven vindt dat onlineklantenservice en klantenservice via mobiele devices sneller en gebruiksvriendelijker kan om eindgebruikers te helpen.

Amsterdam, 26 oktober 2016 – Er vindt een omslagpunt plaats tussen digitale en traditionele klantenservice. Ondanks de toename in digitale klantenservicekanalen en -opties geeft 79 procent van de consumenten de voorkeur aan het behouden van persoonlijk contact als onderdeel van klantenservice. De moeilijkheidsgraad van de benodigde service is daarnaast van grote invloed op de klantkeuze voor digitale of meer traditionele kanalen, zoals de telefoon of een fysiek winkelbezoek, om aan hun behoefte te voldoen. Dit blijkt uit het onderzoeksrapport Digital Tipping Point: How Do Organisations Balance the Demands for Digital and Human Customer Service? dat vandaag door Verint® Systems Inc. (Nasdaq: VRNT) is gepubliceerd. Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van Opinium Research LLC en onderzoeks- en analysebureau IDC. Er werkten 24.000 respondenten in twaalf landen aan mee, onder wie tweeduizend Nederlanders.

Gewenste contactmethoden
Bedrijven spelen in op de groeiende digitale wereld door hun klanten nieuwe contactmethoden aan te bieden. Wereldwijd kiezen de meeste consumenten echter liever voor de telefoon (24 procent) of een winkelbezoek (23 procent) om in contact te komen met organisaties. Wat digitale klantenservicekanalen betreft, wil 22 procent van de consumenten toegang tot een onlineaccount, wil veertien procent graag met een klantenservicemedewerker communiceren via e-mail, en negen procent geeft aan het liefst een mobiele app te gebruiken.

Wat de kwaliteit van digitale klantenservice betreft, zijn snelheid, inzicht en gewenste oplossingen het belangrijkst. Meer dan twee derde (67 procent) geeft aan dat online- en mobiele klantenservices sneller en gebruiksvriendelijker moeten worden, en dat ze beter aan klantbehoeftes moeten voldoen.

Complexe vragen, vragen om persoonlijk contact
Consumenten hebben verschillende redenen om contact op te nemen met organisaties. Hun gekozen kanalen, digitaal of traditioneel, zijn vaak afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van de vraag. Het Digital Tipping Point-rapport onthult dat wanneer klanten een simpele vraag of verzoek hebben, er het meest naar de telefoon wordt gegrepen (22 procent). E-mail en sms komen op de tweede plaats (beide negentien procent).

Hoe complexer de vragen worden, hoe groter de behoefte aan persoonlijk contact. Meer dan een derde (34 procent) van de consumenten gaat hiervoor het liefst naar een winkel, terwijl 33 procent de voorkeur geeft aan telefonisch contact. Het digitale kanaal dat hierbij het dichtst in de buurt komt, is e-mail, hoewel slechts zeven procent van de consumenten hiervoor kiest.

Het onderzoek benadrukt verder dat consumenten trouwer worden aan merken als de klantenservice in de winkel of via de telefoon goed bevallen is. Een kwart van de respondenten is bereid een positieve beoordeling te schrijven, en bijna een vijfde (achttien procent) zou nogmaals producten of diensten bij het merk afnemen, zelfs als het niet de goedkoopste optie is. Daarentegen zou slechts 21 procent een positieve beoordeling schrijven als de klantenservice via een digitaal kanaal goed bevallen is, en slechts dertien procent zou opnieuw producten of diensten bij het merk afnemen.

Wat zeggen bedrijven?
Naast het consumentenonderzoek voerde Verint een vergelijkend onderzoek uit onder bedrijven en vroeg 1.019 bedrijven wereldwijd naar de digitale en traditionele klantenservicekanalen waaraan ze prioriteit aan geven en waarin investeren. In tegenstelling tot de voorkeur van klanten gaven deze bedrijven aan dat ze het minst investeren in traditionele kanalen, zoals de telefoon of de winkel.

Wat betreft de houding tegenover servicekanalen geven bijna zeven op de tien (68 procent) consumenten aan dat ze denken met persoonlijk contact een betere deal te kunnen sluiten dan online. Slechts 47 procent van de onderzochte bedrijven biedt echter de mogelijkheid tot persoonlijk contact in een winkel en geeft de voorkeur aan andere communicatiemethoden, zoals webchat en e-mail. Bedrijven erkennen ook dat digitale klantenservice beter moet worden. 91 procent is het erover eens dat online- en mobiele klantenservice sneller en gebruiksvriendelijker moet worden, en dat deze beter aan de behoefte van de consument moet voldoen.

"Dit onderzoek roept bedrijven op de communicatievoorkeuren van hun klanten beter te begrijpen om ze zo beter van dienst te zijn," zegt Mary Wardley, Vice-President Enterprise Applications and CRM software van IDC. "Er is nog steeds een discussie gaande over de opkomst van digitaal en mobiel. Zoals dit onderzoek echter aantoont, bestaat er onder consumenten nog steeds een grote voorkeur voor persoonlijk contact. Bedrijven zijn daardoor genoodzaakt de juiste balans te vinden om klanten te helpen en te behouden, sales te bevorderen en klantbetrokkenheid en -loyaliteit te vergroten."

"Doordat consumenten digitalisering steeds beter begrijpen, overwegen en implementeren organisaties steeds meer kosteneffectieve digitale kanalen als onderdeel van hun veranderende klantbetrokkenheidsstrategieën. De boodschap van de consument is echter overduidelijk. De optie voor persoonlijk contact op het gebied van klantenservice mag niet verdwijnen", legt Dave Capuano, Global Vice-President Integrated Marketing van Verint, uit. "Deze dynamiek houdt in dat bedrijven die meer kosteneffectieve, digitale kanalen overwegen, ervoor moeten zorgen dat ze de voorkeuren van de klant begrijpen, naast de invloed die deze veranderingen uitoefenen op klantgedrag en -betrokkenheid. De organisaties die zelf de voorkeur geven aan digitale kanalen en traditionele klantenservice links laten liggen, riskeren uiteindelijk op de lange termijn ontevreden klanten."

Michiel Lely, Vice-President Practises EMEA van Verint, voegt hieraan toe: "Dit onderzoek, dat is uitgevoerd in twaalf verschillende landen, wijst op een slechte afstemming van prioriteiten - namelijk op welke kanalen bedrijven zich in de toekomst willen focussen en hoe klanten het liefst contact opnemen. Organisaties die de behoeftes en wensen van hun klanten begrijpen, bevinden zich in een betere positie om klanten te woord te staan, of dat nu via persoonlijk contact is of via digitale kanalen."

Over het onderzoek
Dit onderzoek werd uitgevoerd in opdracht van Verint in samenwerking met Opinium Research LLC, een in het Verenigd Koninkrijk gevestigd onderzoeksbedrijf. Het onderzoek vond plaats tussen 23 juni en 20 juli 2016. Er werden in totaal 24.001 consumenten ondervraagd in de landen Australië (2.000), Brazilië (2.000), India (2.000), Frankrijk (2.000), Duitsland (2.000), Japan (2.000), Mexico (2.000), Nederland (2.000), Nieuw-Zeeland (2.000), Zuid-Afrika (2.000), het Verenigd Koninkrijk (2.001) en de Verenigde Staten (2.000). Het onderzoek vond online in de lokale taal van elk land plaats.

Meer informatie
Als onderdeel van het onderzoek werkte Verint samen met onderzoeks- en adviesbureau IDC. Samen ontwikkelden zij een rapport met als titel: The Digital Tipping Point: How Do Organisations Balance the Demands for Digital and Human Customer Service? Dit rapport, te downloaden op www.verint.com/digital-tipping-point, deelt inzichten, toepassingen en advies voor organisaties over de contactkanalen en -methoden die consumenten het belangrijkst vinden, en hoe deze per servicevraag, sector, streek en demografie variëren.

Op 15 november 2016 organiseert Verint een webinar over het Digital Tipping Point-rapport met Dave Capuano van Verint en Mary Wardley, Vice-President Enterprise Applications and CRM software van IDC. Aanwezigen worden geïnformeerd over het belang van het begrijpen van de contactvoorkeuren onder klanten en het verbeteren van klantervaring in het digitale tijdperk. Inschrijven voor de webinar kan via deze link.

 

Over Verint Systems Inc.
Verint® (Nasdaq: VRNT) is wereldwijd toonaangevend in Actionable Intelligence®-oplossingen met een focus op optimalisatie van customer engagement, security-intelligence en fraude, risico en compliancy. Meer dan tienduizend organisaties in 180 landen – waaronder tachtig procent van de Fortune 100 – vertrouwen op de intelligentie van Verint-oplossingen om beter geïnformeerde, effectievere en beter getimede beslissingen te kunnen nemen. Kom meer te weten over hoe we A Smarter World creëren met Actionable Intelligence® op www.verint.com.
 
Neem voor meer informatie contact op met:
 
Progress Communications
Corinna Peekel / Ruud Berendsen
T. 020 363 11 52